Comunicando a Política da Qualidade

A NBR ISO 9001:2008, requer em sua sub-cláusula5.3 – Política da Qualidadeque a Alta Direção deve assegurar que a política da qualidade:

a) Seja apropriada ao propósito da organização;
b) Inclua um comprometimento com o atendimento aos requisitos e com a melhoria contínua da eficácia do SGQ;
c) Proveja uma estrutura para o estabelecimento e análise crítica dos objetivos da qualidade;
d) Seja comunicada e entendida por toda a organização;
e) Seja analisada continuamente para a continuidade de sua adequação.
 
Quanto à formulação da política da qualidade pela organização, tenho percebido que não há dificuldades ao atendimento dos itens (a), (b), (c), (e).  No entanto, começa uma dificuldade na aplicabilidade do item (d), ou seja, o entendimento por parte dos colaboradores, principalmente na área fabril.
 
A palavra “política” exerce certa confusão quando queremos explicar o que é a política da qualidade, para que serve e quais seus objetivos. Para a maioria, o significado da palavra “política” é um tanto obscuro.
 
Observando em várias empresas, que quando mudamos a palavra “política” pelas palavras “intenções” ou “diretrizes”, o entendimento é quase que total.
 
Portanto, ao falar política da qualidade, podemos dizer,  quais as intenções ou diretrizes que a Alta Direção tem em relação à qualidade na empresa, devendo, sempre, fazer um paralelo entre as palavras para sedimentar o entendimento por parte dos colaboradores.
 
Exemplo:
“Garantir aos nossos clientes a certeza do melhor negócio, buscando promover melhorias contínuas nos processos por meio da gestão da qualidade, estimular a qualificação e valorização dos fornecedores, incentivar o treinamento contínuo, o trabalho em equipe, respeitando os padrões éticos nas relações internas e externas.” – Gravia Indústria de Perfilados de Aço Ltda. – DF
 
Em palestras para comunicação e entendimento da política da qualidade, podemos demonstrar a frase como foi concebida, mas, explicando em partes, fazendo a seguinte pergunta:
 
Quais as intenções da alta direção em relação à qualidade?
Como resposta, podemos dizer que a política da qualidade ou as intenções da alta direção em relação à qualidade são:
 
1ª intenção: garantir aos nossos clientes a certeza do melhor negócio;
2ª intenção: promover melhorias contínuas nos processos por meio da gestão da qualidade;
3ª intenção: estimular a qualificação e valorização dos fornecedores;
4ª intenção: incentivar o treinamento contínuo e o trabalho em equipe;
5ª intenção: respeitar os padrões éticos nas relações internas e externas
 
Ou seja, estas intenções, são, na verdade, a própria  política da qualidade da organização. Desta forma há um melhor entendimento do significado da “Política da Qualidade” da organização.
Aproveitando, apresentamos algumas diretrizes básicas para elaboração de uma boa “Política da Qualidade”.
 
Normalmente elas devem:
  • Declarar a intenção de atender às necessidades de seus clientes (os produtos e ou serviços devem prover plena satisfação aos clientes);
  • Referenciar aspectos relativos à competitividade através da qualidade (os produtos e ou serviços devem igualar ou superar a qualidade dos concorrentes);
  • Citar a necessidade de melhoria contínua da qualidade;
  • Fazer referência específica aos clientes internos (declarar que  a qualidade é extensiva a todas as fases do negócio);
  • Definir a importância do papel dos fornecedores no esforço pela melhoria da qualidade.
 
Características de uma boa política da qualidade:
 
  • Ser clara nas suas declarações, com linguagem de fácil compreensão;
  • Ser completa, mas concisa em seu conteúdo;
  • Ser de fácil memorização;
  • Ser aplicável a toda a empresa;
  • Ter caráter geral;
  • Ser coerente com outras políticas da empresa;
  • Expressa o que deve ser atingido, e não como fazê-lo;
  • Ser de aplicação viável;
  • Estar aprovada pela alta administração, publicada como um documento formal e difundida a todos os níveis da organização, e
  • Estar atualizada, sendo reflexo da estratégia atual da empresa.
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